用户端 APP · 需求进来
子女或老人本人提交服务需求：为哪位长辈、什么服务、什么时间、有哪些具体情况。 不用 APP 的家庭，由客服电话代录，同样进入同一套系统，不走「另一条线」。
闭环全貌
四个环节，一条回路
需求从用户端进来，经过运营匹配派给陪伴师，服务在老人现场发生，记录再回到用户端。
运营管理 · 审核与匹配
客服确认需求细节，运营按城市、时间、服务类型与老人情况匹配陪伴师， 长期方案优先固定人员。服务过程中由运营监管进度、处理异常。
陪伴师端 APP · 标准执行
陪伴师接单、到达签到、按该类服务的任务清单逐项执行， 关键节点留存记录，遇到异常立即上报。标准不靠自觉，靠流程本身。
记录回传 · 家属可见
服务完成后生成记录并同步至用户端，家属可查看、评价、提出问题。 评价与投诉进入复盘流程，影响后续的人员安排与培训重点。
为什么要做成闭环
同一套记录，回答三方不同的问题
对家属
「人到了吗、事办了吗、医生说了什么」——不用打电话追问，记录里有。
- 服务节点带时间
- 图文记录可回看
- 异常即时通知
对运营
「哪位陪伴师、哪类服务、哪个环节容易出问题」——不靠印象，靠数据。
- 过程监管与异常处置
- 质量复盘与培训反哺
- 人员评价与派单调整
对合作机构
「服务是否真实发生、是否符合规范」——留痕本身就是交付物的一部分。
- 服务留痕与数据汇总
- 试点执行与阶段复盘
- 标准可复制到新城市
数据与隐私
留痕越完整，越要守住边界
服务记录里包含老人的健康、住址与生活信息。能被记录，不等于可以被随意查看。
- 最小化收集：首次咨询只收必要信息，不索取完整病史与身份证
- 单独授权：健康、身份、详细地址等敏感信息需单独授权
- 访问控制：服务记录仅对该长辈的授权家属与相关运营人员可见
- 图片脱敏：现场图片按规则脱敏后才进入记录
4
闭环环节
需求 · 匹配 · 执行 · 回传
2端
APP 协同
用户端 + 陪伴师端
6步
服务执行步骤
接单到评价全程留痕
8项
保障机制
从准入到隐私安全
以上为服务体系结构数据；服务人次、覆盖城市等运营数据须经核实后方可展示
