六个环节
谁负责、做什么、要多久
时效以运营核准的服务承诺为准，本页所列为流程结构说明。
- 环节 1 · 家属或老人
咨询 / 下单
三个入口任选：用户端 APP 下单、拨打客服电话、通过官网表单或微信客服提交。 老人可完全不参与操作，由子女代办。
- 环节 2 · 客服
需求确认
客服回电确认：长辈基本情况、服务类型与内容、时间地点、行动能力、 需要注意的事项、紧急联系人。同时明确本次费用与服务边界。
- 环节 3 · 运营
匹配陪伴师
按城市、时间、服务类型与老人情况匹配。长期方案优先固定同一位陪伴师； 匹配结果与陪伴师基本信息在服务前告知家属。
- 环节 4 · 陪伴师
上门服务
按约定时间到达并签到，依据该类服务的任务清单逐项执行， 关键节点留存记录。遇到异常立即上报运营中心并通知家属。
- 环节 5 · 系统
记录同步
服务完成后生成服务记录（文字、图片、关键事项），同步至用户端 APP； 未使用 APP 的家庭由客服转达。
- 环节 6 · 客服与运营
评价与回访
家属评价本次服务；客服按规则回访。问题进入复盘流程， 影响后续人员安排、培训重点与服务改进。
第一次沟通
客服会问这些，也只会问这些
首次咨询不收集完整病史、身份证号与详细住址。涉及健康与身份的敏感信息， 只在服务确需时单独说明用途并取得授权。
首次咨询会问
- 你的称呼与联系电话
- 长辈所在城市与大致区域
- 需要哪一类服务、期望时间
- 长辈的行动能力与沟通情况（概括即可）
- 本次最需要解决的事
首次咨询不会问
- 身份证号、完整住址与门牌号
- 完整病历、诊断书与用药清单
- 银行卡、社保卡密码等财务信息
- 与本次服务无关的家庭情况
变更与异常
计划赶不上变化的时候
改期与取消
如需改期或取消，请尽早联系客服。具体时限与费用规则会在预约确认时一并告知， 并在下单页面与服务条款中明确写出。
陪伴师临时无法到场
运营中心负责重新匹配并第一时间通知家属，说明替补人员信息与预计到达时间； 确实无法安排的，按规则处理本次服务。
服务中出现异常
老人不适、联系不上、任务信息有误、现场情况变更，陪伴师须立即在 APP 上报， 运营按预案处置并同步家属。详见服务保障。
